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服務(wù)行業(yè)在與客戶溝通中，用詞、用字和邏輯非常重要，你的用詞可能在表面上看不出什么問題，但是會(huì)影響到客戶的潛意識(shí)，每個(gè)人一生超過90%的決斷都是潛意識(shí)來決斷的，所以抓住客戶的潛意識(shí)，就能抓住客戶的腰包。讓你的客戶不知不覺得被你牽著鼻子走，還感覺你很爽快、很專業(yè)、很有修養(yǎng)。

1.多用“您”，少用“你”和“親”

多用“您”，并不是降低自己的身份，而是抬高自己的身份。一般有素質(zhì)、有修養(yǎng)、經(jīng)理以上級(jí)別的人才懂的使用“您”，屌絲、熟人、朋友之間用“你”，淘寶客服用“親”。服務(wù)行業(yè)，淘寶客服用“親”，不如用“您”，“親”字淘寶化語氣太重，顯示出你的身份頂多是個(gè)客服，“親”字適合零售行業(yè)，不適合服務(wù)行業(yè)。但是用“您”的話，千萬不要突然冒出來個(gè)“您們”，“您們”是錯(cuò)誤用法，只有“你們”，沒有“您們”一詞，“您們”一出，一下子就會(huì)讓對(duì)方覺得你是不是文盲？同時(shí)用“您”也需要懂的變通，如果和客戶非常熟了，客戶把你當(dāng)做朋友，再用“您”就會(huì)讓人覺得太死板，太客服化了。

2.能一整段發(fā)完的，不要一句一句去發(fā)

如果有問題詢問你的客戶，不要問對(duì)方“在嗎？”，然后等對(duì)方回復(fù)。有問題就直接問，不要先問“在嗎”，把問題用一整段文字描述清楚，不要一句一句的發(fā)。這樣做是為了減少打擾客戶的次數(shù)?？蛻粽夷愕哪康木褪菫榱耸⌒?、省力才找你的，你不停的發(fā)消息，客戶手機(jī)不停的“叮咚”或震動(dòng)，如果客戶正在忙，超過2兩聲則會(huì)在客戶潛意識(shí)中制造反感的情緒，本來找你是希望省心的，結(jié)果更加煩心了，那么這個(gè)服務(wù)是否就貶值了呢？如果真有重要的問題需要問，一段話描述完就可以了。如果是無關(guān)緊要的，可以站在客戶的角度思考下，如果你是他，你會(huì)怎么做，如果自己不確定，可以做兩個(gè)方案，等完成后讓客戶自己選擇。盡量減少打擾客戶的次數(shù)，讓客戶省心省力，一次性超出客戶的期望值，才是服務(wù)的根本。

3.不要加一些陰陽怪氣的語氣詞，整段語句用正確的標(biāo)點(diǎn)

有的人聊天養(yǎng)成一種習(xí)慣，不使用正確的標(biāo)點(diǎn)，在朋友和熟人間，沒有人說你，也不會(huì)有客戶說你，但是同樣會(huì)在客戶大腦中營造一種潛意識(shí)，這種潛意識(shí)會(huì)讓客戶感覺你很輕浮、不專業(yè)，信任度自然也就降低了。不要使用陰陽怪氣的語氣詞，比如什么“呀”，什么“哦”，“可以免費(fèi)贈(zèng)送XXX哦！”。這些語氣詞，同樣也是只適用于零售，不適用于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)需要表達(dá)出專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，才能增強(qiáng)可信度?！翱梢悦赓M(fèi)贈(zèng)送XXX”就可以了，不要加誘惑詞“哦”。

4.不要使用微笑表情、哦、好吧

當(dāng)你給客戶回復(fù)一個(gè)微笑表情，然后就沒有下文了，客戶往往也沒有下文了?！芭丁焙汀昂冒伞痹诟犊钋盎貜?fù)，往往沒有下文了，再付款后還敢這樣回復(fù)，往往得到的都是中差評(píng)。

5.報(bào)價(jià)給客戶一定的還價(jià)余地

如果你還無法確定客戶是大客戶還是小客戶，首次報(bào)價(jià)請(qǐng)給客戶一個(gè)可以還價(jià)的余地，比如“一共664元，收您660元”，或者“一共664元，收您650元”，首次報(bào)價(jià)的總價(jià)要說清楚，然后自覺抹去零頭，讓客戶覺得你很爽快，并給客戶制造一個(gè)可以還價(jià)的臺(tái)階，如果是小客戶會(huì)還價(jià)，“600元可以嗎？”，當(dāng)然可以了，不要因小失大。只要客戶一還價(jià)，就有已經(jīng)確定在你這里下單的心理了。如果你報(bào)價(jià)664元，客戶問：“還能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”，你說“已經(jīng)最優(yōu)惠了”。這樣的后果可能直接造成無下文了。因?yàn)椴恢鼓阋患夷茏?，除非真的行業(yè)最低了，客戶問了一圈還是會(huì)找你。如果是大客戶，則沒有還價(jià)的習(xí)慣，你自覺把664改成650元，看似虧了14元，但是相對(duì)于650元，14元能算什么？而且這樣一來就摸清了客戶是大方類型的還是斤斤計(jì)較類型的，提前做好應(yīng)對(duì)措施。另外報(bào)價(jià)前先要問清楚客戶所有的需求，然后給出總價(jià)。不要一開始沒有問清楚，先給個(gè)總價(jià)，然后一點(diǎn)一點(diǎn)的問，費(fèi)用一點(diǎn)一點(diǎn)的往上加。這樣即使加的并不多，但是會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感的心理，會(huì)覺得你的套路很深。

6.邏輯清晰，不要幾句把客戶說糊涂了

有的客戶一點(diǎn)不懂這個(gè)行業(yè)，但是還要問，這樣就需要客服邏輯清晰，同時(shí)需要一段話能解釋完的，盡量不要一句一句的發(fā)，這樣會(huì)給對(duì)方造成不尊重的潛意識(shí)。邏輯要清晰，不要讓客戶覺得你自己都是糊涂的，很不專業(yè)。

7.服務(wù)質(zhì)量、作品質(zhì)量一次性超出客戶的期望值

當(dāng)服務(wù)質(zhì)量和作品質(zhì)量，一次性超出客戶的期望值，會(huì)讓客戶產(chǎn)生興奮、愉悅的意識(shí)，認(rèn)為這筆錢花的很值得，是一種享受，下次還會(huì)再來。為什么有“合作愉快”一詞？因?yàn)楹湍愕暮献髑〉胶锰幍慕鉀Q了客戶的煩惱、實(shí)現(xiàn)了客戶的愿望。有誰的愿望實(shí)現(xiàn)后，不感覺愉快呢？即使是一個(gè)很小的愿望。所以我們?cè)谧龇?wù)時(shí)，要多給客戶一些愉快的因素，客戶難以決定的問題，你幫他決定，如果不懂得主動(dòng)幫他提出解決方案，并讓他做出左右為難的抉擇，你覺得他的心里還能愉悅嗎？讓客戶左右為難、燒腦，會(huì)讓他產(chǎn)生反感或恐懼心里，導(dǎo)致合作的并不愉快舒心，下次也許不會(huì)再來。

8.遇到不滿意的或挑剔的客戶要誠懇的去解決問題

客戶提出不滿意的地方，要及時(shí)回復(fù)解釋，并給出解決方案，最短的時(shí)間內(nèi)，幫對(duì)方解決。脾氣暴躁、不講道理、挑剔成性的客戶，要及時(shí)終止交易，退全款給對(duì)方。給這種人服務(wù)，身心都會(huì)受到對(duì)方極大的碾壓，最終得不償失。

在客戶大腦中營造一個(gè)良好的潛意識(shí)，他就會(huì)覺得跟你溝通很愉快，對(duì)你很信任，當(dāng)產(chǎn)生這種潛意識(shí)后，肯定就選擇和你交易了，不會(huì)再去找別家詢問。其實(shí)，客戶需要的就是一種感覺，需要的就是一個(gè)能替他決定的潛意識(shí)，而這個(gè)潛意識(shí)是可以通過你的溝通來塑造的，掌握了客戶的潛意識(shí)，就意味著掌握了客戶的腰包。這些看似不重要的細(xì)節(jié)，其實(shí)是非常重要的，帶著這些認(rèn)知去做客服或銷售，想不成功都是不可能的。